今年以來，文化和旅游部多次組織暗訪工作，對以前發(fā)生問題的一些景點、項目、場所，以及接到的一些舉報投訴線索進行了暗訪。結果顯示，市場秩序不夠規(guī)范、安全生產存在風險隱患等情況仍然存在。有的是設施設備方面的風險，如設備損壞或者配備不足；有的是管理風險，如旅行社、導游未按合同約定提供旅游服務等問題突出。

　　具有“一業(yè)興、百業(yè)旺”特征的旅游業(yè)，正成為新興的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)。隨著游客數(shù)量的增加，游客的需求也更趨多樣性和個性化，高風險項目的增加和游客選擇場景的多元化，為安全管理帶來了新的挑戰(zhàn)。旅游經(jīng)濟打的是“市場牌”、吃的是“口碑飯”，要實現(xiàn)旅游業(yè)的高質量發(fā)展，必須強化旅游安全、規(guī)范旅游市場秩序。

　　持續(xù)推進市場治理，全面優(yōu)化營商環(huán)境。抓好文旅行業(yè)安全監(jiān)管，通過拉網(wǎng)式排查整改安全隱患，守住安全底線；抓好文旅市場規(guī)范管理，持續(xù)開展整治旅游行業(yè)亂象等專項行動，嚴厲打擊“坐地起價”“欺客宰客”等違法違規(guī)行為；抓好旅游服務質量提升，做到環(huán)境清新、設施更新、管理創(chuàng)新、供給出新，不斷優(yōu)化游客體驗。

　　堅持問題導向，及時回應解決游客反映的問題和訴求。抓好投訴處置，建立健全快速響應的聯(lián)動處置機制。對游客反映訴求和網(wǎng)上輿情動態(tài)，及時予以回應，能立即解決的立即解決，不能立即解決的要拿出方案舉措，明確解決時限，因各種原因不能解決的，也要耐心細致做好解釋說明工作。針對游客和社會反映強烈的問題，堅決依法依規(guī)從嚴從快處理。要運用大數(shù)據(jù)精準監(jiān)管，暢通投訴渠道，不斷提升游客體驗滿意度。

　　順應新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展要求，加快建立完善新型市場監(jiān)管機制。創(chuàng)新開展“信用+文旅”建設，健全完善文旅市場信用評價、權益保護等制度，依法對符合條件的失信主體“應認定盡認定”，增強信用監(jiān)管震懾力。綜合運用行政約談、行政指導、游客滿意度調查等手段，加強對旅行社經(jīng)營和導游執(zhí)業(yè)行為的事中監(jiān)管力度。針對演藝經(jīng)濟、劇本娛樂、文創(chuàng)游戲等新模式、新產品、新業(yè)態(tài)，推行包容審慎監(jiān)管，重在加強服務引導。

　　與此同時，各地還需持續(xù)修煉內功，在提升服務水準中贏得發(fā)展先機，不能僅靠流量的短期效應，更應側重于對文化特色的深度挖掘和提升。一方面既要“聽勸”，還要練好“內功”，想辦法讓基礎服務更貼心，讓價格更實惠，讓演出活動更精彩，讓游客來了還想來，讓流量變“留量”。另一方面要根植地方文化基因，讓游客體驗不同的民俗與風景，提供有品質有內涵的文化旅游產品，才能使網(wǎng)紅變?yōu)椤伴L紅”。(本文來源：經(jīng)濟日報 作者：柳潔)